Atención al cliente

Coincidiendo con el traslado de la nueva sede en la calle de Calàbria, se ha desarrollado un nuevo modelo de Atención al Cliente Corporativo de B:SM. Se detectó la oportunidad de optimizar el modelo de centro de atención telefónica existente, que dependía al 100% de un proveedor externo. El nuevo modelo implantado ya en algunos negocios se basa en la contratación de una centralita virtual que canaliza todas las llamadas, de manera que se gana libertad de movimientos y transparencia en los datos. El hecho de añadir, además, un centro de atención telefónica con personal propio en primer nivel de atención y dejar el centro de atención telefónica externo solo para desbordamientos y llamadas fuera de horario comercial reduce considerablemente el coste de la atención telefónica externa.

 

IMPLEMENTACIÓN DE UN NUEVO MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Desde el mes de julio de 2015 se fueron incorporando los miembros del nuevo equipo al proyecto, trabajando intensamente en la implementación del nuevo modelo de atención al cliente en las oficinas de la calle de Calàbria. Este nuevo modelo supone una gran innovación ante el antiguo, y requiere muchos replanteamientos y cambios en cuanto a las herramientas, los procesos y las personas.

El mes de septiembre hicimos un gran esfuerzo para acabar de instalar la oficina física y el mes de octubre iniciamos el nuevo servicio de atención al usuario con las primeras dos divisiones: Aparcamientos y Àrea. En los últimos meses del año incorporamos el ÀreaDUM y trámites de grúas.

El nuevo modelo de atención al cliente pide incorporar una centralita de atención telefónica virtual, implantar un gestor de colas, la instalación de una máquina para la gestión de efectivo y una zona de tablets para la autogestión y la formación de clientes sobre cómo realizar las gestiones desde casa.

El nuevo modelo de atención al cliente cuenta con un nuevo cuadro de mando moderno y transversal para todas las unidades que hay incorporadas. También hemos iniciado un plan de formación continua para el personal en todos los ámbitos: técnicos, de calidad y de negocio, y hemos conseguido la polivalencia y la multitarea de todo el equipo.

Además, para facilitar el acceso de nuestros agentes a toda la información de los negocios de forma rápida y sencilla, estamos trabajando en una Wikipedia.

De todos estos aspectos del nuevo modelo de atención al cliente, las tablets y la Wikipedia no están en el punto de implantación y funcionamiento deseado. La previsión es que estén a pleno rendimiento en el tercer trimestre de 2016.

  • INAUGURACIÓN OFICINA ATENCIÓN AL CLIENTE

    La inauguración de la oficina, a principios de octubre, fue el hito más significativo del proyecto. Es la culminación exitosa de un trabajo de gran implicación. El éxito de este hito no solo ha sido gracias al trabajo del equipo de atención al cliente, sino que han estado involucradas muchas personas de otros departamentos: Sistemas, Estudios e I+D+I, Personas, Servicios técnicos, Contratación, Marketing, Administración, Finanzas, Comunicación ...

    Casi todos los departamentos de la empresa han trabajado en este proyecto y sin la colaboración de todos ellos no hubiese sido posible alcanzar el éxito.


Retos 2016

Incorporar las divisiones de la Estación del Nord, Zoo y Tibidabo.

Realizar campañas comerciales de llamadas salientes y también de la promoción combinada de los diferentes productos comerciales de B:SM en la oficina aprovechando el tráfico de usuarios del ÀREA.

Realizar un ISC de la oficina y aprobarlo con más de un 6.

Poner en marcha una Wikipedia de atención al cliente.

Seguir con la formación continua del personal durante todo el año.

 
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