Escucha activa

Análisis de la voz de los clientes

Nos sentimos responsables de la satisfacción del cliente hacia nuestros servicios. Para nosotros es clave oír y conocer sus necesidades, expectativas y opiniones, ya que en nuestra razón de ser está la voluntad de mejorar. Por eso nos dotamos de diferentes mecanismos de medida que nos permiten gestionar adecuadamente las actividades prestadas.

En la figura siguiente se muestra la voz del cliente en cuanto al volumen de comunicaciones de incidencias, reclamaciones y sugerencias de los último tres años. Una vez recibida la información del cliente, B:SM actúa de la misma manera, independientemente del tipo de comunicación de que se trate; es decir, en todos los casos respondemos en un máximo de quince días y se hace un análisis de lo que dice el cliente (ya sea reclamando o sugiriendo). Sabemos que teóricamente los conceptos de reclamación y sugerencia son diferentes; pero, bajo cualquier motivo de comunicación de los clientes, de manera más explícita o más implícita, hay una reclamación, vista como un producto o servicio poco satisfactorio o mejorable. Lo que realmente nos da valor es la voz del cliente en nuestra gestión.

FOCUS GROUP

En B:SM nos importa la voz del cliente, por esto durante el año 2015 se han realizado varias sesiones de focus group para conocer la opinión de los usuarios de nuestros servicios.

  • ZOO CLUB

    Ante el descenso continuado del número de socios del Zoo Club, organizamos varias sesiones con socios y exsocios de este servicio con el objetivo de conocer los aspectos y motivaciones que mueven a los socios a seguirlo siendo o a darse de baja. La conclusión fue que los socios piden un trato más exclusivo.

  • APPARKB

    La nueva aplicación móvil del Àrea ya está disponible para todos los usuarios que dispongan de un teléfono inteligente. Los datos iniciales indicaban que hay una pequeña parte de usuarios que hacen un uso intensivo de la aplicación y otro grupo, mayoritario, que no la utiliza. Se organizaron cuatro sesiones con usuarios y no usuarios de la aplicación con el objetivo de conocer los motivos de esta situación. La cantidad de información generada en estas sesiones fue enorme, pero básicamente se consideraba que aumentaría el atractivo si se daba alguna ventaja económica a los usuarios, hecho que incentivaría su uso.

  • ÀREA DUM

    El 1 de noviembre entró en vigor la obligatoriedad de utilizar la aplicación ÀREADUM para aparcar en las zonas DUM (distribución urbana de mercancías), antiguas zonas de carga y descarga. Se detectó, antes de que la medida fuera obligatoria, que, aunque había transportistas que la utilizaban, había otros que no. Durante los últimos días del mes de octubre se realizaron varias sesiones con el objetivo de conocer por qué. La principal conclusión fue que les faltaba información sobre la inminente obligatoriedad del uso de la aplicación.

La voz del cliente, ponderada por cada 10.000 usuarios en los negocios con más de 100 comunicaciones al año, queda representada de manera siguiente:

Satisfacción de los clientes: ISC de la calidad de servicio

En B:SM hace cerca de quince años que realizamos anualmente estudios de satisfacción para conocer el índice de satisfacción de los clientes. Se configuran tantos índices como actividades tenemos en B:SM y, si la diversidad la tipología de clientes lo requiere, se hace uno por tipología de cliente. Valoran el servicio global, pero también aspectos concretos, como la atención a las instalaciones, el servicio, la limpieza y la seguridad, el precio y el diferenciante, además de las expectativas que se tenían a la entrada y la percepción de la calidad una vez terminada la visita. Así, se obtiene la tabla siguiente, en la cual observamos la calidad percibida en diez de los clientes hacia nosotros y el índice que resulta entre la calidad percibida y la esperada.

 

Referencias GRI: G4-DMA, G4-PR5, G4-S01

 
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