Memòria de Sostenibilitat 2017

Relación con los clientes

  • La satisfacción de los usuarios y los clientes de nuestras instalaciones es esencial para nosotros. Nos orientamos a sus necesidades para conseguir un beneficio mutuo. 

    A lo largo de 2017 hemos seguido trabajando en la implantación de un Sistema Integral de Gestión, que, entre otras cosas, tiene en cuenta la calidad del servicio certificada a través de la norma internacional ISO 9001:2008 desde 2001.

    En B:SM estamos comprometidos con los usuarios y los clientes, por eso valoramos y hacemos el seguimiento de esta parte interesada y disponemos de política de calidad, objetivos, indicadores y acciones de mejora asociadas.

  • ¿Consideras que B:SM tiene en cuenta las expectativas de los clientes?

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La opinión de los clientes y los usuarios es de gran ayuda para seguir mejorando. Con el deseo de ofrecer los mejores servicios, periódicamente hacemos encuestas con la intención de conocer sus intereses. Para completar el estudio, a lo largo de 2017 se han organizado diferentes focus groups con el objetivo de conocer la voz de los usuarios y los clientes y, de este modo, poder mejorar y atender mejor sus necesidades. La relación de estos estudios es la siguiente:


No existe ningún incidente derivado del incumplimiento de la normativa o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en salud y seguridad durante el año 2017.


Indicadores de cliente

En B:SM nos sentimos responsables de la satisfacción del cliente para con nuestros servicios y, por eso, es clave sentir y conocer sus necesidades, expectativas y opiniones, ya que en nuestra razón de ser está la voluntad de mejorar. Para todo esto, nos dotamos de diferentes mecanismos de medida que nos permiten gestionar adecuadamente las actividades prestadas.

En la figura siguiente se muestra la voz del cliente en cuanto al volumen de comunicaciones de incidencias, reclamaciones y sugerencias de los últimos tres años. Una vez recibida la información del cliente, B:SM actúa de la misma manera e independientemente del tipo de comunicación que se trate, es decir, en todos los casos respondemos en un máximo de quince días y se hace un análisis de lo que dice el cliente. Sabemos que teóricamente los conceptos de reclamación y sugerencia son diferentes, pero bajo cualquier motivo de comunicación de los clientes, implícita o explícitamente, hay una reclamación, vista como un producto o servicio poco satisfactorio o mejorable. Lo que realmente nos da valor es la voz del cliente en nuestra gestión.

Tendencia de la voz del cliente

Comunicaciones de clientes por negocios

Para identificar los temas que son más relevantes para nuestros clientes este año 2017, hemos ponderado la voz del cliente por cada 10 000 usuarios de nuestros negocios con más de 100 comunicaciones.

Comunicaciones por tema

 

 

Los servicios que gestionamos están enfocados a la ciudadanía de Barcelona, por eso el servicio de atención al cliente no es exclusivo para los usuarios de nuestras instalaciones y servicios. B:SM atiende las consultas de la ciudadanía relacionadas con las instalaciones y los servicios que gestionamos.

La satisfacción de los clientes

B:SM hace casi 15 años que realiza anualmente estudios de satisfacción para conocer el índice de satisfacción de los clientes. Se configuran tantos índices como actividades tenemos y, en el caso de que la tipología del cliente lo requiera, se hace uno por tipología de cliente. Valoramos el servicio global, pero también aspectos concretos como la atención en las instalaciones, el servicio, la limpieza y la seguridad o los precios, diferenciados, además, según las expectativas que se tenían a la entrada y la percepción de la calidad al terminar la visita.

De esta forma se obtiene la siguiente tabla, en la cual observamos la calidad percibida en diez de los clientes para con nosotros y el índice que resulta entre la calidad percibida y la esperada. En algunos casos, por la especificidad del negocio y razones técnicas, se decide extraer la calidad percibida, pero no el ISC.

ISC año 2017

La valoración salida se obtiene cuando los clientes acaban de interactuar con nuestra actividad. Es entonces que se les pide que nos valoren globalmente, en una escala del 0 al 10. Para el ISC se pide a los clientes cuál es su expectativa de valoración antes de interactuar con la actividad en una escala del 0 al 10 y se compara con la valoración de salida. Si el ISC es menor al 100%, la percepción de valoración es menor a la expectativa y, por lo tanto, no se alcanza lo que esperan los clientes de nosotros. Si es el 100%, el cliente está recibiendo justo lo que esperaba, y si es superior, el cliente está recibiendo un servicio mejor del que esperaba.

  • Por primera vez, el año 2017 hemos incluido el Net Promoter Score (NPS), un indicador en el cual se excluyen las puntuaciones de 7 y 8 y se calcula cuántas valoraciones porcentualmente están entre el 0 y el 6 y cuántas entre el 9 y el 10. El NPS oscila entre el -100 y el +100. Si el NPS es positivo quiere decir que proporcionalmente hay más personas que valoran muy bien el servicio que personas que lo valoran mal. Si es negativo, pasa lo contrario.

     

     

     

  • El cliente misterioso: Simulando una relación normal de cliente se verifica si el que el cliente percibe es el que era previsto y, en el supuesto de que no sea así se analizan las causas que pueden ser múltiples (carencia de instrucciones, errores en la comunicación de estas, incumplimiento de instrucciones, imponderables, etc.) y se extraen las correspondientes consecuencias.

  • Ómnibus se trata de una encuesta trimestral que hace el Ayuntamiento de Barcelona a 100 personas mayores de 18 años que viven en la ciudad. Las preguntas hacen referencia a varias cuestiones, incluida la interacción con el Zoo o el Tibidabo. B:SM es depositaria de la información que le afecta. 

 

Referències GRI: G4-27,G4-DMA, G4-PR2

 
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