Atenció al Client

Coincidint amb el trasllat de la nova seu a Calàbria, s'ha desenvolupat un Nou Model d’Atenció al Client Corporatiu de B:SM. Es va detectar l’oportunitat d’optimitzar el model de call center existent que depenia 100% d’un proveïdor extern. El nou model implantat ja en alguns dels negocis, es basa en la contractació d’una centraleta virtual que canalitza totes les trucades, de manera que es guanya llibertat de moviments i transparència en les dades. El fet d’afegir a més un call center amb personal propi en primer nivell d’atenció i deixar el call center extern només per a desbordaments i trucades fora d’horari comercial, redueix considerablement el cost de l’atenció telefònica externa.

IMPLEMENTACIÓ D'UN NOU MODEL D'ATENCIÓ AL CLIENT

Des del mes de juliol de 2015 es van anar incorporant els membres del nou equip al projecte, treballant intensament en la implementació del Nou Model d’Atenció al Client a les Oficines de Calàbria. Aquest nou model suposa una gran innovació davant de l’antic model i requereix molts replantejaments i canvis pel que fa a les eines, els processos i les persones.

El mes de setembre vam fer un gran esforç per acabar d'instal·lar l’oficina física i el mes d’octubre vam iniciar el nou servei d'atenció a l'usuari amb les primeres dues divisions: Aparcaments i Àrea. En els últims dos mesos de l'any hem incorporat l'AreaDUM i tràmits de grues.

El nou model d'Atenció al Client demana incorporar una centraleta de Call Center virtual, implantar un gestor de cues, la instal·lació d’una màquina per a la gestió d’efectiu i una zona de tablets per l’autogestió i la formació de clients sobre com fer les gestions des de casa.

El nou model d'Atenció al Client compta amb un nou quadre de comandament modern i transversal per a totes les unitats que hi ha incorporades. També hem iniciat un pla de formació contínua pel personal en tots els àmbits: tècnics, de qualitat i de negoci, i hem aconseguit la polivalència i multitasca de tot l'equip.  A més per a facilitar l'accés dels nostres agents a tota la informació dels negocis de forma ràpida i senzilla estem treballant en una Viquipèdia.

De tots aquests aspectes del Nou Model d’Atenció al Client, les tablets i el Viquipèdia no estan en el punt d’implantació i funcionament desitjat. La previsió és que estiguin a ple rendiment el tercer trimestre de 2016.

  •  

    INAUGURACIÓ OFICINA ATENCIÓ AL CLIENT 

    La inauguració de l’Oficina a principis d’octubre, va ser la fita més significativa del projecte. És la culminació exitosa d'un treball de gran implicació. L'èxit d'aquesta fita no només ha estat gràcies al treball de l'equip d'atenció al client, sino que hi han estat involucrades moltes persones d'altres departaments: Sistemes, Estudis i R+D+I, Persones, Serveis tècnics, Contractació, Màrqueting, Administració, Finances, Comunicació...

    Gairebé tots els departaments de l’empresa han treballat en aquest projecte i sense la col·laboració de tots ells no hagués estat possible assolir l'èxit. 

 

Reptes 2016

Incorporar les divisions de l'Estació del Nord, Zoo i Tibidabo.

Realitzar campanyes comercials de trucades sortints i també de la promoció combinada dels diferents productes comercials de BSM a l’Oficina aprofitant el tràfic d’usuaris de l’ÀREA.

Realitzar un ISC de l’Oficina i aprovar-lo amb més d'un 6.

Posar en marxa una Vikipèdia d’Atenció al Client.

Seguir amb la formació continuada del personal durant tot l’any.

 
Pujar