Escolta activa

Anàlisi de la veu dels clients

Ens sentim responsables de la satisfacció del client vers els nostres serveis. Per a nosaltres és clau sentir i conèixer les seves necessitats, expectatives i opinions, ja que en la nostra raó de ser està la voluntat de millorar. Per això ens dotem de diferents mecanismes de mesura que ens permeten gestionar adequadament les activitats prestades.

En la figura següent es mostra la veu del client pel que fa al volum de comunicacions d’incidències, reclamacions i suggeriments dels darrers tres anys. Un cop rebuda la informació del client, B:SM actua de la mateixa manera i independentment del tipus de comunicació que es tracti, és a dir en tots els casos contestem en un màxim de quinze dies, i es fa una anàlisi del que diu el client (ja sigui reclamant o suggerint). Sabem que teòricament els conceptes de reclamació i suggeriment són diferents, però sota qualsevol motiu de comunicació dels clients, de manera més explícita o més implícita hi ha una reclamació, vista com un producte o servei poc satisfactori o millorable. El que realment ens dóna valor és la veu del client en la nostra gestió.

FOCUS GROUP

A B:SM ens importa la veu del client, per aquest motiu durant l'any 2015 s'han realitzat diverses sessions de focus group per conèixer l'opinió dels usuaris dels nostres serveis.

  • ZOO CLUB

    Davant la davallada continuada del nombre de socis del Zoo Club, vam organitzar diverses sessions amb socis i ex socis d'aquest servei amb l'objectiu de conèixer els aspectes i motivacions que empenyen els socis a seguir sent-ne o a donar-se de baixa. La conclusió va ser que els socis demanen un tracte més exclusiu.

  • APPARKB

    La nova app de l'Àrea ja està disponible per a tots els usuaris que disposin d'un smartphone. Les dades inicials indicaven que hi ha una petita part d'usuaris que fan un ús intensiu de l'app i un altre grup, majoritari, que no en fa ús. Es van organitzar quatre sessions amb usuaris i no usuaris de l'aplicació amb l'objectiu de conèixer els motius d'aquesta situació. La quantitat d'informació generada en aquestes sessions va ser enorme, però bàsicament es considerava que s'augmentaria l'atractiu si es donava algun avantatge econòmic als usuaris, fet que n'incentivaria l'ús.

  • AREA DUM

    L'1 de novembre va entrar en vigor l'obligatorietat de fer servir l'aplicació AREADUM per aparcar a les zones DUM (Distribució Urbana de Mercaderies), antigues zones de càrrega i descàrrega. Es va detectar, abans que la mesura fos obligatòria, que tot i que hi havia transportistes que en feien ús, n'hi havia que no. Durant els darrers dies del mes d'octubre, es van realitzar diverses sessions amb l'objectiu de conèixer el perquè. La principal conclusió va ser que els mancava informació sobre la imminent obligatorietat de l'ús de l'aplicació.

La veu del client, ponderada per cada 10.000 usuaris als negocis amb més de 100 comunicacions a l’any, queda representada de manera següent:

Satisfacció dels clients: ISC de la qualitat de servei

A B:SM fa propo de quinze anys que realitzem anualment estudis de satisfacció per tal de conèixer l’índex de satisfacció dels clients. Es configuren tants índexs com activitats tenim a B:SM i si la diversitat de la tipologia de clients ho requereix se'n fa un per tipologia de client. Valoren el servei global però també aspectes concrets com l’atenció a les instal·lacions, servei, neteja i seguretat, preu i diferenciant, a més, de les expectatives que es tenien a l’entrada i la percepció de la qualitat un cop acabada la visita. Així, s’obté la taula següent, en la qual observem la qualitat percebuda en deu dels clients vers nosaltres i l’índex que resulta entre qualitat percebuda i l'esperada.

Referències GRI: G4-DMA, G4-PR5, G4-S01

 
Pujar