Relació amb els clients

Durant l'any 2015 s'han organitzat diferents focus groups amb l'objectiu de conèixer la veu dels usuaris i clients. D'aquesta manera podem millorar i atendre millor les seves necessitats. 

A B:SM és objectiu i compromís d'empresa atendre les comunicacions dels nostres clients abans de 15 dies hàbils des de la recepció del comunicat.

La seva opinió és de gran ajuda per continuar millorant el nostre servei.

Assoliments 2015

Reptes assolits de millora del Servei d’atenció al client:

  • Internalitzar la totalitat dels estudis ISC
  • Desenvolupar i implementar el quadre de comandament d’atenció al client.  
  • Internalitzar i difondre la metodologia del client invisible
  • Optimitzar el call center: millora en la formació dels agents, millora de la informació online relativa a l’estat del servei i nous canals de comunicació amb els clients.
  • Implementar un nou model d’atenció al client a les noves oficines corporatives.
  • Revisar la sistemàtica per analitzar la materialitat dels clients. 

ANÀLISI DE MATERIALITAT DELS CLIENTS

Els interessos dels clients s'han recollit des de fa anys a través dels estudis de satisfacció dels clients i dels reculls de la veu del client (reclamacions, sugeriments i queixes). En el marc del projecte estratègic “Enfoc de l'RSC als Grups d’Interès: Anàlisi de Materialitat” hem revisat tots els informes d'ISC i hem fet èmfasi en les matrius de valoració i en la importància dels aspectes preguntats per cada negoci.

Els temes en què estan més interessats els clients de B:SM són els relacionats amb la seguretat i la senyalització de les instal·lacions. De forma particular, per a cada negoci:

  • Els clients d'Aparcaments consideren més important el manteniment de la instal·lació, la imatge i amabilitat del personal, la seguretat i la vigilància.
  • Els usuaris de l'Àrea comenten temes de preu, expectatives, desacord i incidències amb el servei.
  • Des de la grua estan interessats pel temps d'espera, l'atenció del personal, la informació facilitada des del dipòsit, la neteja de les instal·lacions i els tràmits o desacord amb les actuacions.
  • Els abonats del Bicing consideren de més interès el manteniment de les estacions i les bicicletes, la facilitat d'utilització de les estacions i la seva situació, i aspectes concrets de la bicicleta des d'ergonomia a la fiabilitat mecànica. 
  • A les Estacions d'autobusos s'està interessat en la neteja, la seguretat, la comoditat a la sala d'espera, la senyalització i el mobilitari
  • Al Park Güell el client està interessat en el patrimoni arquitectònic, la seguretat, la neteja, la vegetació i jardineria, la informació donada i el tracte entre d'altres.
  • A l'Anella Olímpica és especialment d'interès la senyalització i la mobilitat, així com la relació qualitat preu i l'estat de les instal·lacions.

Així mateix, no existeixen incidents derivats d'incompliments de la normativa ni de codis voluntaris relatius als impactes de productes i serveis en la salut  i seguretat.

Reptes 2016

Aquest any 2016 ens plantegem seguir avançant en l'anàlisi de materialitat dels clients, tot tenint en compte les seves inquietuds a l'hora de desenvolupar accions concretes. 

Referències GRI: G4-27,G4-DMA, G4-PR2

 
Pujar