Escolta activa

Anàlisi de la veu dels clients

Ens sentim responsables de la satisfacció del client vers els nostres serveis. Per a nosaltres és clau sentir i conèixer les seves necessitats, expectatives i opinions, ja que en la nostra raó de ser està la voluntat de millorar. Per això ens dotem de diferents mecanismes de mesura que ens permeten gestionar adequadament les activitats prestades.

En la figura següent es mostra la veu del client pel que fa al volum de comunicacions d’incidències, reclamacions i suggeriments dels darrers tres anys. Un cop rebuda la informació del client, B:SM actua de la mateixa manera i independentment del tipus de comunicació que es tracti, és a dir en tots els casos contestem en un màxim de quinze dies, i es fa una anàlisi del que diu el client (ja sigui reclamant o suggerint). Sabem que teòricament els conceptes de reclamació i suggeriment són diferents, però sota qualsevol motiu de comunicació dels clients, de manera més explícita o més implícita hi ha una reclamació, vista com un producte o servei poc satisfactori o millorable. El que realment ens dóna valor és la veu del client en la nostra gestió.

Tendència de la veu del Client

 

FOCUS GROUP

A B:SM ens importa la veu del client, aquest any 2016 s'han realitzat diverses sessions de focus group per conèixer l'opinió que tenen els usuaris dels nostres serveis.

  • APARCAMENTS

    Es va voler conèixer l'opinió dels usuaris sobre la nova pintura als aparcaments. Inicialment els clients no van ser favorables a la proposta, però un cop explicats els avantatges de la nova pintura, van canviar de parer. La principal opinió va ser que mancava comunicar més i millor els avantatges de la nova pintura als usuaris dels aparcaments. 

  • FIRA D'ABRIL

    La principal conclusió d'aquest focus group és que la fira representa disbauxa i un mica de descontrol. Tot i que aquests conceptes són l'esperit de la fira, són poc compatible amb els requisits d'horaris i del civisme que es demana dins la ciutat. 

  • ÀREA 

    Es demanava al grup les seves opinions sobre l'Àrea verda i blava de la ciutat, la principal opinió que es va extreure d'aquest focus group va ser que el web de l'Àrea havia d'oferir tota la informació del trànsit d'una manera clara i personalitzable.

     

     

ÀREA DUM

L'any 2015 va entrar en vigor l'obligatorietat de fer servir l'aplicació AREADUM per aparcar a les zones DUM (Distribució Urbana de Mercaderies), antigues zones de càrrega i descàrrega. Es van fer realitzar diverses sessions que van posar en relleu la manca d'informació inicial. Durant aquest any 2016, un cop consolidat el nou sistema de l'AREA DUM, hem tornat a fer uns Focus group, que han posat en relleu que tot i que els transportistes estaven inicialment en contra, ara n'estan a favor i demanden més regulació. Un altre aspecte que va sorgir és la demanda que l'app es millori per evitar els errors que està donant.

 

 

Comunicacions de clients per negoci


La veu del client, ponderada per cada 10.000 usuaris als negocis amb més de 100 comunicacions a l’any, queda representada de manera següent:

Comunicacions per tema

Tots els serveis que gestiona B:SM estan enfocats a la ciutadania de Barcelona, per això, el servei d'atenció al client, no és exclusiu pels usuaris de les nostres instal·lacions i serveis. Atenem les consultes de la ciutadania relacionades amb les instal·lacions i serveis que gestionem.


Satisfacció dels clients: ISC de la qualitat de servei

A B:SM fa prop de quinze anys que realitzem anualment estudis de satisfacció per tal de conèixer l’índex de satisfacció dels clients. Es configuren tants índexs com activitats tenim a B:SM i si la diversitat de la tipologia de clients ho requereix se'n fa un per tipologia de client. Valoren el servei global però també aspectes concrets com l’atenció a les instal·lacions, servei, neteja i seguretat, preu i diferenciant, a més, de les expectatives que es tenien a l’entrada i la percepció de la qualitat un cop acabada la visita. Així, s’obté la taula següent, en la qual observem la qualitat percebuda en deu dels clients vers nosaltres i l’índex que resulta entre qualitat percebuda i l'esperada.

En alguns casos, per l'especificitat del negoci i  raons tècniques, es decideix estreure la qualitat percebuda però no així l'ISC.

ISC any 2016

Podeu consultar l'avaluació, vigilància i l'impacte ambiental a la Gestió Ambiental i la relació amb els òrgans de representació dels empleats a Relació empresa/personal i Salut i benestar laboral

Referències GRI: G4-DMA, G4-PR5, G4-S01

 
Pujar