Memòria de Sostenibilitat 2017

Relació amb els clients

  • La satisfacció dels usuaris i els clients de les nostres instal•lacions és essencial per a nosaltres. Ens orientem a les seves necessitats i espectatives per aconseguir un servei de qualitat.

    Al llarg del 2017 hem seguit treballant en la implantació d'un Sistema Integral de Gestió, que, entre d'altres, té en compte la qualitat del servei certificada a través de la norma internacional ISO 9001 des de 2001.

    A B:SM estem compromesos amb els usuaris i els clients, per això avaluem i fem el seguiment d’aquesta part interessada i disposem de política de qualitat, objectius, indicadors i accions de millora associades.

  • Consideres que B:SM té en compte les expectatives dels clients?

    Veure resultats

L’opinió dels clients i els usuaris és de gran ajuda per continuar millorant. Amb el desig d'oferir els millors serveis, periòdicament fem enquestes adreçades a conèixer els seus interessos. Per completar l'estudi, al llarg de l'any 2017 s'han organitzat diferents focus groups amb l'objectiu de conèixer la veu dels usuaris i els clients i, d'aquesta manera, poder millorar i atendre millor les seves necessitats. La relació d'aquests estudis és la següent:


No existeix cap incident derivat de l'incompliment de la normativa o dels codis voluntaris relatius als impactes dels productes i els serveis en salut i seguretat durant l'any 2017.


Indicadors de client

A B:SM ens sentim responsables de la satisfacció del client vers els nostres serveis i, per això, és clau sentir i conèixer les seves necessitats, expectatives i opinions, ja que en la nostra raó de ser hi ha la voluntat de millorar. Per tot això, ens dotem de diferents mecanismes de mesura que ens permeten gestionar adequadament les activitats prestades.

En la figura següent es mostra la veu del client pel que fa al volum de comunicacions d’incidències, reclamacions i suggeriments dels darrers tres anys. Un cop rebuda la informació del client, B:SM actua de la mateixa manera i independentment del tipus de comunicació que es tracti, és a dir, en tots els casos contestem en un màxim de quinze dies, i es fa una anàlisi del que diu el client.  Sabem que teòricament els conceptes de reclamació i suggeriment són diferents, però sota qualsevol motiu de comunicació dels clients, de manera explícita o implícita, hi ha una reclamació, vista com un producte o un servei poc satisfactori o millorable. El que realment ens dona valor és la veu del client en la nostra gestió.

Tendència de la veu del Client

Comunicacions de clients per negoci

Per identificar els temes que són més rellevants per als nostres clients aquest any 2017, hem ponderat la veu del client per cada 10.000 usuaris dels nostres negocis amb més de 100 comunicacions.

Comunicacions per tema

Els serveis que gestionem estan enfocats a la ciutadania de Barcelona, per això el servei d'atenció al client no és exclusiu per als usuaris de les nostres instal•lacions i serveis. B:SM atén les consultes de la ciutadania relacionades amb les instal•lacions i els serveis que gestionem.

La satisfacció dels clients

B:SM fa prop de 15 anys que realitza anualment estudis de satisfacció per tal de conèixer l'índex de satisfacció dels clients. Es configuren tants índex com activitats tenim i, en el cas que la tipologia del client ho requereixi, se'n fa un per tipologia de client. Valorem el servei global, però també aspectes concrets com l'atenció a les instal•lacions, el servei, la neteja i la seguretat o els preus, diferenciats, a més, segons les expectatives que es tenien a l'entrada i la percepció de la qualitat un cop acabada la visita.

D'aquesta forma s'obté la taula següent, en la qual observem la qualitat percebuda en deu dels clients vers nosaltres i l'índex que resulta entre la qualitat percebuda i l'esperada. En alguns casos, per l'especificitat del negoci i raons tècniques, es decideix extreure la qualitat percebuda, però no l'ISC.

ISC any 2017

La valoració sortida s'obté un cop els clients acaben d'interactuar amb la nostra activitat. És aleshores que se'ls demana que ens valorin globalment, en una escala del 0 al 10.  Per a l'ISC es demana als clients quina és la seva expectativa de valoració abans d'interactuar amb l'activitat en una escala del 0 al 10 i es compara amb la valoració de sortida. Si l'ISC és menor al 100 %, la percepció de valoració és menor a l'expectativa i, per tant, no s'assoleix el que esperen els clients de nosaltres. Si és el 100 %, el client està rebent just el que esperava, i si és superior, el client està rebent un servei millor del que esperava.

  • Per primera vegada, l’any 2017 hem inclòs el Net Promoter Score (NPS), un indicador en el qual s'exclouen les puntuacions de 7 i 8 i es calcula quantes valoracions percentualment estan entre el 0 i el 6 i quantes entre el 9 i 10. L’NPS oscil•la entre el –100 i el +100. Si l‘NPS és positiu vol dir que proporcionalment hi ha més persones que valoren molt bé el servei que persones que el valoren malament. Si és negatiu, passa el contrari.

  • El client misteriós: Simulant una relació normal de client es verifica si el que el client percep és el que era previst i, en el cas que no sigui així s'analitzen les causes que poden ser múltiples (manca d'instruccions, errors en la comunicació d'aquestes, incompliment d'instruccions, imponderables, etc.) i s'extreuen les corresponents conseqüències.

     

     

  • Òmnibus es tracta d'una enquesta trimestral que fa l'Ajuntament de Barcelona a 100 persones més grans de 18 anys que viuen a la ciutat. Les preguntes fan referència a diverses qüestions, inclosa la interacció amb el Zoo o el Tibidabo. B:SM és dipositària de la informació que l'afecta. 

Referències GRI: G4-DMA, G4-SO1, G4-PR2, G4-PR5, 

 
Pujar