Escolta activa

Anàlisi de la veu dels clients

Ens sentim responsables de la satisfacció del client vers els nostres serveis. Per a nosaltres és clau sentir i conèixer les seves necessitats, expectatives i opinions, ja que en la nostra raó de ser està la voluntat de millorar. Per això ens dotem de diferents mecanismes de mesura que ens permeten gestionar adequadament les activitats prestades.

A la figura següent es mostra la veu del client pel que fa al volum de comunicacions d’incidències, reclamacions i suggeriments dels darrers tres anys. Un cop rebuda la informació del client, B:SM actua d’igual manera independentment del tipus de comunicació que es tracti, és a dir en tots els casos contestem en un màxim de 15 dies, i es fa una anàlisi del que diu el client (ja sigui reclamant o suggerint). Sabem que teòricament els conceptes de reclamació i suggeriment són diferents, però sota qualsevol motiu de comunicació dels clients, de manera més explícita o més implícita hi ha una reclamació, vist com un producte o servei poc satisfactori o millorable. El que realment ens dóna valor és la veu del client en la nostra gestió.

La veu del client, ponderada per cada 10.000 usuaris als negocis amb més de 100 comunicacions a l’any, queda representada tal que:

Comunicacions per cada 10.000 usuaris i lloc

Total de comunicacions per lloc

Les comunicacions agrupades segons el tema al qual fan referència ens permeten tenir un seguiment acurat i identificar els interessos dels nostres clients. Són temes molt específics i de cada negoci, que tenen a veure amb l’indisciplina sancionada, amb la mida de les instal·lacions i amb el preu o disconformitat del servei. Les temàtiques amb més de cent comunicacions es mostren al gràfic següent. 

Satisfacció dels clients: ISC de la qualitat de servei

A B:SM portem vora 15 anys realitzant anualment estudis de satisfacció per tal de conèixer l’índex de satisfacció dels clients. Es configuren tants com activitats tenim a B:SM i si la diversitat de la tipologia de clients ho requereix es fa un per tipologia de client. Valoren el servei global però també aspectes concrets com l’atenció a les instal·lacions, servei, neteja i seguretat, preu i diferenciant, a més, entre les expectatives mostrades a l’entrada i la percepció de la qualitat un cop acabada la visita. Així, s’obté la taula següent, a on observem la qualitat percebuda en deu dels clients vers nosaltres i l’índex resultant entre qualitat percebuda i esperada.

Al 2014 hem refet els qüestionaris dels estudis ISC aprofitant el coneixement compartit per cada negoci, i alhora per unificar preguntes. Tot i que la tipologia és molt variada, per la diferència de negocis gestionats, destaquen, com a aspectes més valorats, aquells que tenen a veure amb l’atenció presencial als clients.

Privacitat i confidencialitat

Per tal de garantir la privacitat i confidencialitat dels nostres clients treballem d’acord la normativa de Protecció de Dades seguint els principis de qualitat de les dades, dret d’informació en la recollida de les dades, consentiment de l’afectat per al tractament de les dades, deure de secret, consentiment per a la comunicació de dades a tercers i seguretat de les dades. Hi ha hagut una queixa en tot el 2014 en relació a un possible mal compliment de la LOPD.

 
Pujar